De bereikbaarheid en dienstverlening van banken staan onder druk, stelde de Consumentenbond al jaren geleden na onderzoek. Daarna hebben de banken wel hier en daar pogingen tot verbetering gedaan, maar eigenlijk zijn de kritiekpunten van destijds nooit echt goed opgelost.

Het begint er vaak al mee dat het bijzonder lastig is iemand bij je bank aan de lijn te krijgen. Je staat ‘in de wacht’, terwijl je op het bandje van de bank nog eens te horen krijgt dat je voor ‘veel gestelde vragen’ terecht kunt op de website van de bank. Maar je hebt juist een vraag die ingewikkelder is. Neem bijvoorbeeld vragen over je pensioen of lijfrente. Vaak zijn dat geen ‘rechttoe rechtaan’ kwesties. Als je dan al een medewerker aan de lijn krijgt, wordt het doorgaans snel duidelijk dat de materie de medewerker van het callcenter ver boven de pet gaat. Dat is niet de schuld van die medewerker, want die is niet opgeleid voor de meer gecompliceerde financiële kwesties.

Mailen?

Mailen dan maar? Maar dan blijkt dat je sommige van de grootbanken simpelweg niet meer kunt mailen als je vragen hebt. Keer op keer beloven de banken verbetering als het om dit soort zaken gaat. Maar de realiteit is dat ze in een constante modus verkeren van – gedwongen – bezuinigen en afslanken. En daardoor, noodgedwongen, voor hun klanten nog steeds – te vaak – gesloten bastions blijven.

‘Nu is het moment’

Oud-bankier – onder meer directeur communicatie bij ING – en schrijver Hans Ludo van Mierlo zei onlangs dat de banken de afgelopen jaren wel pogingen hebben gedaan zich opener op te stellen, maar dat dit eigenlijk niet lukte. Hij voegt er aan toe: ‘Als er ooit een moment is geweest waarop banken zich maatschappelijk kunnen revancheren voor de financiële crisis, dan is dat nu.’ Maar dan zou het natuurlijk wel handig zijn als ze om te beginnen gewoon goed bereikbaar zijn. En je de gelegenheid bieden met ter zake kundige medewerkers te communiceren.